PQR

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR SU SUGERENCIA O PQR ANTE PARRA ARANGO Y CIA. S.A.

SUGERENCIAS:

Definición Sugerencia:

Opinión y/o No-conformidad por parte del cliente, que no necesariamente está relacionada con los términos y condiciones de garantía respecto al producto o servicio suministrado.

Procedimiento:

- Para hacer una sugerencia usted podrá dirigirse a cualquiera de nuestro personal con cargos dedicados a la atención al cliente como asistente de facturación, asistente de ventas, asesor de servicio, asesor comercial, director de punto de venta o director de taller, quienes estarán capacitados para recibir sugerencias por medio telefónico, personal, correo electrónico y/o buzón mediante el formato FQ16 y darán el tratamiento indicado según su naturaleza.

- En los casos que la sugerencia se haga personal o vía telefónica se tomara atenta nota de la sugerencia, en todos los casos.

- Si la sugerencia requiere de una respuesta por parte de la empresa y si la persona que la recibe no puede dar respuesta inmediata a la misma, lo contactara la persona indicada al interior de la empresa que lo pueda hacer.

- El plazo máximo de respuesta a las sugerencias que requieren de una contestación será de 15 días hábiles a partir del día siguiente de la recepción de la misma.

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR):

Definición PQR:

Manifestación de insatisfacción por parte del consumidor, por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de garantía, respecto al producto y/o servicio suministrado.

Usted tiene derecho a presentar Peticiones, Quejas o Reclamos (PQR’s) si está insatisfecho por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la garantía del producto y/o servicio adquirido, para lo cual hemos implementado un mecanismo de atención de PQR’s, que encontrará en el material impreso que está a su disposición y a continuación. Acuda al responsable local de PQR’s, quien le colaborará en dicho trámite.

Procedimiento:

- Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, cada uno de nuestros establecimientos dispone de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos, así como un responsable local en cada punto para el cumplimiento de estas disposiciones quien atenderá sus inquietudes y reclamos.

- Así mismo, en cualquiera de nuestros concesionarios y talleres de la red oficial Citroën usted tendrá a disposición información publicada impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax de los encargados de la recepción de PQRs, así como los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente.

- También le informamos que la presentación de la PQR no tiene que ser personal, ni requiere de intervención de abogado.

- En caso de que la reclamación sea verbal, le expediremos constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo mediante el formato FQ18.

- Usted también podrá remitir la reclamación mediante correo normal con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección jurídica del importador (Dirección Jurídica del Importador Parra Arango y Cia S.A. Av. Cra.7ma # 129 – 29 de Bogotá).

- La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos lo cual puede hacer a servicioalcliente@parraarango.com.co.

- La empresa no cuenta con los medios para recibir sus reclamaciones vía telefónica ya que no cuenta con un sistema de grabación de llamadas.

- El plazo máximo de respuesta a su PQR será de 15 días hábiles a partir del día siguiente de la recepción del reclamo.

- En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a Derco Colombia S.A.S a las siguientes líneas de atención:

  • Línea gratuita nacional: 018000-112898
  • Línea en Bogotá: 491-8518
  • Celular: 350-3189888
  • e-mail: servicioalcliente@derco.com.co
  • - Una vez agotada la anterior etapa, si como consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, usted tiene la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema como la Super Intendencia de Industria y Comercio. Las normas de protección al consumidor relativas a los derechos que le asisten se encuentran establecidas en los artículos 7 al 11 y 16 de la Ley 1480 de 2011, y en el Titulo II Capítulo I de la Circular Única de la SIC.

    - Llegado el caso que su PQR, se convierta en una demanda ante la SIC, sus comunicados serán correctamente recibidos en la dirección jurídica del importador ya que los demás puntos de venta o servicios no están facultados para el manejo de estos procesos. '

    - Los Contactos teléfonos y direcciones de los responsables por sede para atender sus PQRs se resumen en la tabla a continuación:

    Punto de Venta o de ServicioDirección Teléfono - FaxNombre del Responsable de PQR
    Dirección Jurídica y Vitrina 130 BogotáAv. Cra. 7 # 129 - 29Tel: 6262499

    Fax:6272210

    Sra. Gino del Real
    Vitrina y Taller 52 BogotáAv. Caracas # 52 - 41Tel: 2486580

    Fax:2498084

    Sr. Darío Llano
    Vitrina y Taller 134 BogotáCalle 134D # 52 - 41Tel: 3525511

    Fax:2625456

    Sr. Camilo Barreto
    Email Corporativo para PQRs / servicioalcliente@parraarango.com.co

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    derco

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